记者：苏滨

“过去三年，疫情像一场全方位的‘压力测试’，既让保险业看到了自身在社会保障体系中的价值，也暴露了行业在责任履行、服务能力上的短板。”近日，中蚁智合科技集团有限公司科技第二事业部总经理、浙江分公司总经理，深耕保险行业多年的专家陈海君，结合疫情期间对行业发展的观察与实践，就中国保险业应承担的社会责任、如何破除行业沉疴等话题，分享了一系列深刻观点。在她看来，保险业的本质是“风险共担、民生保障”，唯有将社会责任融入发展血脉，才能在时代变革中实现长远稳健的发展，真正成为民众信赖的安全屏障。

陈海君指出，疫情暴发初期，保险业的快速响应曾让社会看到了行业的担当。彼时，面对病毒蔓延带来的健康风险与经济压力，多家保险公司第一时间调整产品条款，将新冠肺炎确诊津贴、治疗费用报销等纳入保障范围，打破了传统保险“免责条款多、保障范围窄”的刻板印象；针对疫情期间线下服务受阻的问题，行业迅速推出线上化服务——从24小时智能客服答疑，到线上理赔申请、电子保单签发，再到远程核保简化流程，最大限度减少了民众办事的不便。更值得关注的是，保险业还主动向抗疫一线伸出援手：为医护人员、社区志愿者、物流从业者等高危群体捐赠专属保险，累计保额超千亿元；部分企业通过捐款捐物、联合医疗机构开通“抗疫绿色通道”等方式，助力疫情防控与民生保障。“这些举措不仅缓解了民众的燃眉之急，更让商业保险在公众心中的形象从‘盈利机构’转向‘责任主体’，显著提升了全行业的社会认可度。”陈海君强调，尤其在健康保障意识层面，疫情成为一次“全民风险教育”，民众对健康险、重疾险的需求大幅提升，而保险业通过创新产品及时承接需求，进一步夯实了行业在社会保障中的“补充作用”。

然而，在肯定行业进步的同时，陈海君也毫不避讳地指出，疫情这面“放大镜”，让行业长期存在的一些背离社会责任的不良现象愈发凸显，甚至在特殊时期演化成“民生痛点”。“最突出的问题，是部分保险公司将‘社会责任’异化为‘公关噱头’，缺乏长效担当。”她举例说，疫情期间，一些公司高调宣布“保障扩容”“公益捐赠”，但实际执行中却大打折扣——有的将新冠保障限定在“重症及以上”，轻症、普通型病例被排除在外；有的捐赠保险“看起来保额高”，但理赔时设置重重限制，真正能拿到赔付的民众寥寥无几。“疫情过后，这些‘临时举措’迅速消失，既没有转化为长期的产品升级，也没有形成稳定的公益机制，本质上还是‘短期营销思维’，而非真正的责任担当。”

销售误导问题在疫情期间更是愈演愈烈，成为损害消费者权益的“重灾区”。陈海君提到，部分保险代理人利用民众对疫情的恐慌心理和对保险知识的匮乏，刻意夸大产品保障范围：“有的说‘买了就能保新冠所有费用’，但是隐瞒了‘观察期内出险不赔’‘既往症免责’等关键条款；有的推销‘重疾险附加新冠保障’，却不告知‘重疾险仍需符合原有理赔标准’，导致消费者投保后发现与宣传不符，既浪费了金钱，也错失了真正需要的保障。”更有甚者，一些代理人通过“熟人营销”“社群推送”等方式，向老年人、慢性病患者等群体推销不适合的产品，进一步加剧了行业的信任危机。

理赔难则是疫情期间民众反映最强烈的问题之一。陈海君表示，疫情导致线下办事不便，本应是保险业优化理赔流程的契机，但部分公司却仍固守传统模式：“有的要求投保人提供纸质诊断证明、费用清单，疫情期间医院无法及时开具，理赔就被无限拖延；有的以‘疫情属于不可抗力’为由，放缓理赔审核速度，甚至对符合条件的理赔申请‘找理由拒赔’。”她记得曾接触过一位患者，感染新冠后住院治疗，投保的医疗险本应报销部分费用，但保险公司以“未在指定医院就诊”为由拒绝赔付，“可疫情期间指定医院床位紧张，患者根本无法自主选择，这种机械式的理赔不仅缺乏人情味，更违背了保险风险共担的初衷。”

最让陈海君忧心的是行业对特殊群体的保障“缺位”。“我国有近3.5亿慢性病患者，这一群体的致死率、医疗费用支出都居高不下，对健康保障的需求极为迫切。但现实是，多数保险公司出于风险控制的考虑，对慢性病患者采取‘一刀切’的拒保政策——无论是高血压、糖尿病，还是轻度肾病，只要有相关病史，基本都会被拒之门外。”她认为，这种做法不仅背离了保险业“普惠保障”的社会责任，也让大量有需求的民众陷入“想保却保不了”的困境。“疫情期间，慢性病患者的健康风险更高，需要的保障也更具体，但行业却未能及时推出针对性产品，反而进一步收紧核保标准，这显然与社会责任的要求相去甚远。”

在陈海君看来，疫情带来的不仅是挑战，更是行业“自我革新”的契机。中国保险业要真正承担起社会责任，就必须以问题为导向，从根本上破除沉疴，构建“责任优先、服务为本”的发展模式。

首先，要坚守“诚信经营”的底线，将社会责任内化为企业战略。“保险公司不能把社会责任当成‘面子工程’，而要将其融入产品设计、销售服务、理赔管理的全流程。”陈海君建议，一方面，要加强代理人队伍的规范化管理，强化职业道德与专业能力培训，建立“销售误导追责机制”，对刻意隐瞒条款、夸大保障的行为严肃处理；另一方面，要推动产品透明化——在产品宣传中清晰标注保障范围、免责条款、理赔流程，让消费者“明明白白投保”，从源头减少纠纷。

其次，要以“数字化转型”为抓手，全面提升服务效率与质量。“疫情让我们看到，数字化不仅是‘技术升级’，更是‘服务升级’的关键。”陈海君认为，保险公司不能只停留在“线上投保”的初级阶段，而要构建覆盖“客户管理、展业支持、理赔服务、售后服务”的全流程数字化体系。比如，利用大数据、区块链、人工智能等技术优化理赔流程，实现“智能核赔、秒级赔付”，减少不必要的证明材料；通过微信、短视频、直播等新媒体手段，创新客户经营方式，为民众提供“个性化保障建议”；加强自营平台建设，同时深化与第三方互联网平台的合作，打造“私域流量+公域引流”的服务生态，满足民众碎片化、普惠化的保障需求。“尤其是中小型保险公司，更要借助数字化缩小与大型公司的差距，通过‘精准服务’赢得客户认可。”

针对特殊群体的保障问题，陈海君提出，保险公司要转变“风险控制”思路，通过“产品创新+服务升级”拓展保障覆盖面。“对于慢性病患者，不能简单‘拒保’，而要通过‘数据赋能’开发专属产品。”她举例说，保险公司可以与医疗机构、健康管理公司合作，获取慢性病患者的体征数据，根据数据评估风险，为不同病情的患者设计差异化的保险产品——比如为轻度高血压患者提供“基础医疗险+慢病管理服务”，为糖尿病患者提供“并发症保障+用药补贴”。同时，配套提供“体征监测、用药提醒、药品配送、运动建议”等慢病管理服务，既帮助患者改善健康状况、降低并发症风险，又能通过数据积累有效控制保险风险，实现“保障需求满足”与“企业高质发展”的双赢。“此外，还要围绕癌症、心脑血管疾病等高发病种，构建预防、早诊、治疗、康复、复诊的全周期健康管理服务体系，将HPV疫苗预约、心理咨询、体重管理等热门健康服务纳入保障范围，既提升客户黏性，又从源头降低赔付风险，真正实现保险和健康的深度融合。”

在理赔服务方面，陈海君强调，要坚持“以客户为中心”，推动“理赔从‘合规导向’转向‘需求导向’”。“疫情期间的理赔问题，本质上是‘流程僵化’导致的。”她建议，保险公司要优化理赔政策，针对特殊时期推出“应急理赔方案”——比如简化证明材料、延长报案时间、开通“无接触理赔”；同时，推广“智能理赔”技术，通过医院数据直连、电子病历核验等方式，减少人工审核环节，缩短理赔时效，真正实现“应赔尽赔、快赔快付”。“理赔是保险业的‘生命线’，只有让客户在需要时能及时拿到赔付，才能赢得信任，这也是社会责任最直接的体现。”

最后，陈海君认为，行业自律与监管引导都是不可或缺的。“保险行业协会建立‘社会责任评价体系’，将诚信经营、消费者权益保护、特殊群体保障、服务质量等指标纳入评价范围，定期发布行业社会责任报告，引导保险公司树立正确的发展理念；监管部门则加强对‘销售误导’‘理赔难’等问题的监管力度，加大处罚力度，形成有效震慑，同时出台政策鼓励保险公司进行产品创新与服务升级——比如对针对慢性病患者、老年人的普惠型保险产品给予税收优惠、风险补偿，为行业履行社会责任创造良好的政策环境。”

“疫情让我们深刻认识到，保险业不仅是‘金融工具’，更是‘民生保障的稳定器’。”陈海君在最后强调，新时代下，中国保险业肩负着“保障民生、服务实体经济、促进社会稳定”的重要使命，唯有坚守社会责任，以诚信为基、以创新为翼、以服务为本，才能突破发展瓶颈，实现高质量发展，真正赢得参保者的信任与社会的认可。“希望全行业能以疫情为契机，重新审视自身的定位与价值，将社会责任转化为发展动力，让保险真正成为民众生活的‘安全网’，为中国社会保障体系的完善贡献更多力量。”